​Le nouveau consommateur post pandémie

La pandémie a modifié les comportements et les habitudes de consommation de la vaste majorité des gens. Parmi ces changements, certains sont passagers, d’autres sont là pour de bon. Chose certaine, nous ne consommerons plus jamais de la même façon. 
 
Certains se sont lancés à corps perdu dans le jardinage ou ont fabriqué du pain. D’autres ont consommé compulsivement des séries sur Netflix, abusé de nourriture, d’alcool ou abusé des jeux vidéo. Ils ont découvert le meilleur et le pire du télétravail, les vertus du commerce en ligne et des commandes pour emporter. 
 
Après le choc et le chaos, la pandémie mondiale a bousculé de manière inattendue les habitudes de consommation de tous. Selon une récente étude, 91% des consommateurs affirment avoir modifié leur manière de consommer des produits et services[1].
 
« Pour la première fois, 100% de la population vivait la même réalité, en même temps et de manière excessivement émotive, donc, très difficile à prévoir », explique Jean-Sébastien Martel, directeur stratégie de l’agence de publicité lg2. Les consommateurs ont eu besoin d’évacuer, de s’évader et de fuir la réalité. Ils n’avaient plus aucun contrôle sur leurs activités. L’impact a été excessivement important », ajoute-t-il.
 
Au plus fort de la crise, l’entreprise de création lg2 et la firme de sondage Léger, ont sondé les consommateurs canadiens et québécois sur l’impact de la COVID-19 sur leur manière de consommer des biens et des services. L’étude en quatre phases brosse un tableau détaillé décrivant comment un événement mondial d’une telle ampleur façonne les comportements humains et surtout, notre manière de travailler et de dépenser. 
 
Des attentes élevées
 
Ainsi, au sortir de la pandémie, les consommateurs auraient adopté des comportements moins hédonistes et plus responsables. Les attentes envers les marques qu’ils adoptent seraient plus élevées. 
 
« Les gens veulent maintenant des preuves lorsqu’ils achètent quelque part, explique-t-il. Par exemple, une entreprise qui se dit écoresponsable va devoir poser des gestes concrets et expliquer en quoi elle défend l’environnement. » 
 
Fait intéressant, l’étude rapporte qu’une personne sur trois affirme être moins réceptive lorsqu’on lui parle d’achat local. Au début de la crise, les gens ont adopté ce comportement par devoir de citoyen, pour sauver des emplois et des entreprises. Maintenant, il leur faut de meilleurs arguments pour soutenir l’économie locale. 

Jean-Sébastien Martel, directeur stratégie de l’agence de publicité lg2

L’ère de l’ultra-flexibilité 
 
Les consommateurs ont également goûté et adopté l’expérience numérique. Ils savent maintenant qu’ils peuvent effectuer leurs achats en ligne, consulter un professionnel, voir un spectacle ou suivre une formation sans se déplacer. Ils recherchent de l’ultra-flexibilité, soit travailler et consommer où et quand ils veulent. 
 
« Parmi les comportements qui vont rester, il y a la quête d’équilibre et le besoin de prendre soin de notre santé mentale. Jamais les gens n’ont autant pris conscience des ramifications entre les différentes sphères de nos vies et leur travail », croit Jean-Sébastien Martel.
 
Au sortir de la pandémie, 82% des gens affirment aimer le télétravail et 36% se disent même prêt à quitter leur emploi si on les oblige à retourner travailler au bureau ce qui exerce une pression sur les employeurs qui devront s’adapter à cette nouvelle réalité s’ils veulent demeurer compétitifs. La pénurie de main-d’œuvre sera le défi des mois et années à venir pour les employeurs.
 
Besoin de proximité 
 
Pour les plus petites entreprises qui veulent tirer leur épingle du jeu dans un monde marqué par un aussi grand bouleversement, Jean-Sébastien Martel recommande d’observer et d’analyser sa clientèle.  
 
« Essayer d’imaginer vos trois ou quatre clients types. Se demander comment ils choisissent votre entreprise. Comment prennent-ils leur décision d’achat et imaginer des solutions », explique-t-il.
 
La pandémie qui nous a longuement maintenus à deux mètres de distance de nos congénères a maintenant un effet sur notre besoin de proximité avec la personne qui nous vend un bien ou un service. 
 
« Après avoir vécu le confinement, le consommateur qui se rend dans son commerce local veut créer une connexion avec sa communauté, il a besoin d’un humain pour l’accueillir et le conseiller. Le genre de service qu’AMAZON ne pourra jamais offrir », conclut-il.  
  
Les effets de la pandémie sur les consommateurs 
 
91% ont changé leur manière de consommer des produits et services
 
76% ont adopté de nouveaux comportements en ligne (consultation à distance, achat, formation, spectacle, etc.)
 
25% font leur épicerie en ligne contre 4% ou 5% avant la pandémie
 
69% veulent maintenir le lavage des mains 
 
52% veulent maintenir le port du masque dans les lieux publics
 
71% se préoccupent plus de leur santé qu’avant
 
[1] Sondage mené en 4 phases auprès de 4015 Canadiens dont 2007 Québécois par Léger en collaboration avec l’agence de création lg2 entre 15 juin 2020 et le 21 avril 2021.