5 façons de faire sourire vos clients sous leur masque

Malgré le virus qui rôde, les consommateurs veulent pouvoir faire leurs achats dans une ambiance agréable. Comment réussir votre expérience client en ces temps de pandémie ? Nous avons posé la question à un expert. 
 
Du gel désinfectant, des consignes sanitaires affichées, des employés et des clients au visage couvert, un écran de protection à la caisse… Cet accueil jadis inimaginable dans une entreprise est aujourd’hui devenu la norme.
 
« Ici, on suit les règles du gouvernement. On nettoie les poignées, on porte le masque, on n’accueille pas plus de deux personnes à la fois parce que l’espace est restreint. Tout ça, avec le sourire, car il faut donner le goût aux gens de revenir », explique Catherine Beaulne, gérante du Marché aux Fleurs.
 
Même en période de pandémie, le fleuriste de Saint-Lambert applique les principes de l’expérience client, ce concept de marketing qui consiste à décrire l’ensemble des émotions ressenties par un consommateur lors de toutes ses interactions avec une entreprise. 

Stratège en expérience client et auteur de quatre ouvrages sur le sujet, Daniel Lafrenière, constate que la crise sanitaire entraînée par le coronavirus crée d’étranges situations entre les commerçants et leur clientèle. 
 
 « Il y a les consommateurs pour qui la COVID19 n’existe pas et il y a ceux qui, au contraire, sont très craintifs. Ces derniers n’apprécient pas le relâchement des mesures sanitaires lorsqu’ils entrent quelque part. Certains ont la mèche courte, encore plus maintenant qu’avant », décrit le consultant.
 
« Les gens sont déstabilisés lorsqu’ils entrent dans un commerce, confirme Etiennette Beautheac. On sent la peur et parfois même de l’agressivité. Ce n’est pas facile pour nous aussi. J’explique la situation à mes clients et ils comprennent pourquoi les tablettes sont parfois moins bien remplies », confie la propriétaire de la pâtisserie Les Beaux Tilleuls, qui vient tout juste de vendre son commerce.
 
En plus des contraintes imposées par le virus, les commerçants doivent plus que jamais composer avec la concurrence. C’est qu’en période de crise, la clientèle est plus susceptible de changer ses habitudes de consommation, l’expérience client devient donc encore plus cruciale, affirme Daniel Lafrenière, qui tient également un blogue sur le site du journal Les Affaires.
 
« Les consommateurs adoptent de nouveaux comportements et de nouveaux commerces. De simples petits gestes prennent de l’ampleur et peuvent teinter leurs décisions », ajoute-t-il. 
 
Parmi ces petits gestes, voici 5 clés qui peuvent créer une bonne impression auprès de votre clientèle en contexte de pandémie. 
 
1. Respectez les normes sanitaires en vigueur : « Comme consommateur, je veux me sentir en sécurité, je veux que les employés se sentent en sécurité et que nous soyons tous bien traités. Porter un couvre-visage, offrir du désinfectant, nettoyer les surfaces, ces petits gestes comptent. » 

2. Essayez de rendre toutes ces mesures sympathiques : « L’expérience client ne doit être ni anxiogène ni stressante. Il faut être accueillant, sourire et s’intéresser aux clients. Certains d’entre eux veulent un peu oublier la pandémie. Ils se disent : fais-moi rêver à ton produit. »   

3. Affichez clairement vos horaires : « Il faut créer et maintenir une relation avec le client, lui donner des nouvelles, le tenir au courant de vos horaires changeants sur votre site web, Facebook et Google. » 

4. Attention à la « prime COVID » : « Certains commerçants ajoutent une prime pour la gestion de leurs frais liés à la pandémie. Le client peut comprendre que le masque, le plexiglas, le désinfectant et les autres mesures ne se paient pas tout seul. Ces frais doivent toutefois être raisonnables et clairement affichés. La règle c’est d’être transparent et d’éviter les mauvaises surprises. » 

5. Répondre malgré tout aux besoins de la clientèle : « Les clients vivent une situation difficile. Peu importe la taille d’une entreprise, n’oublions pas que 80 % des consommateurs sont même prêts à payer plus cher pour vivre une bonne expérience client. » 
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Ces quelques conseils peuvent faire toute la différence et consolider un lien chèrement acquis avec la clientèle, conclut l’expert.